申請山東售後服務認(rèn)證證書需要什麽條件？

　　1、問：商品售後服務認(rèn)證，是哪一個類别的認(rèn)證？

　　答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規定：我國的認(rèn)證分“産品、服務、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于産品認(rèn)證類别；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類别。還有一類就是服務認(rèn)證，商品售後服務認(rèn)證屬于服務認(rèn)證類别，是運用《商品售後服務評價體系》标準（GB/T27922-2011），對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

　　2、商品售後服務認(rèn)證目前是什麽形勢？

　　答：形式大好。

　　1）國務院2014年26号文件《國務院關于加快發展生産性服務業促進産業結構調整升級的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵企業将售後服務作爲開拓市場、提高競争力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善産品“三包”制度，推動發展産品配(pèi)送、安裝調試(shì)、以舊換新等售後服務，積(jī)極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷(duàn)、運營維護、技術支持等售後服務新業态。大力發展專業維護維修服務，加快技術研發與應用，促進維護維修服務業務和服務模式創新，鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積(jī)極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業企業内設機構向專業維護維修公司轉變。完善售後服務标準，加強售後服務專業隊伍建設，健全售後服務認(rèn)證制度和質量監測體系，不斷(duàn)提高用戶滿(mǎn)意度。”

　　2）國家成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航(háng)天、航(háng)空等二十多個行業的試(shì)點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售後服務認(rèn)證。

　　3）招投标采信行業越來越多。到目前爲止，已有機械、家電、家裝、電力行業在招投标中将是否有通過售後服務認(rèn)證作爲必要條件。

　　4）企業越來越重視售後服務。越來越多的企業認(rèn)識到，售後服務是企業市場競争的後一張品牌。海爾、美的、廈航(háng)、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售後服務體系，通過售後服務認(rèn)證後，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業重視售後服務，紛紛要求通過認(rèn)證。

　　3、問：商品售後服務認(rèn)證，可以對什麽類型的企業認(rèn)證？是否隻對有形“商品”的企業認(rèn)證？

　　答：隻要是在中華人民共和國内合法經營的企業都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。商品是進入消費領域的産品。商品除了有形的産品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和内在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

　　無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般随着有形商品而發生，也随着有形的基礎設施而發生，如航(háng)空服務、旅店服務、美容服務等。所(suǒ)以，凡有獨立法人地位的生産、貿易、服務企業都可申請認(rèn)證。

　　4、問：如何獲得商品售後服務認(rèn)證證書？

　　答：企業如想要獲得售後服務認(rèn)證證書，首先需要按照《商品售後服務評價體系》标準（GB/T27922-2011）建立起服務體系（必要時可尋求咨詢機構的幫助），向認(rèn)證中心提出申請認(rèn)證，認(rèn)證中心收到企業提供的資料後，與企業簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規範的原則，對企業建立起的服務體系進行評審和評分，評審合格，按照終的評分結果頒發相應的星級證書。

　　5、問：獲得商品售後服務認(rèn)證有什麽好處？

　　答：（1）權威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業，證明其在全國全行業範圍的服務優秀性。

　　（2）大型企事業單位招投标、政府采購等活動的重要參考(kǎo)和資質要求。

　　（3）消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業在産品及包裝上可标識“售後服務認(rèn)證”星級标志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

　　（4）企業服務達标，通過認(rèn)證的企業服務能力達到國家标準，能強化服務管理水平及服務能力。

　　（5）持續改進服務，完善服務體系，建立良好售後服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

　　6、問：管理體系認(rèn)證和商品售後服務認(rèn)證有什麽區别？

　　答：有以下三方面不同。

　　（1）名稱含義的不同

　　“商品售後服務評價體系”标準，“評價體系”指該标準是對“商品售後服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指标等。商品售後服務認(rèn)證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認(rèn)證。“管理體系”是一個專有名詞，也可稱爲“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認(rèn)證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認(rèn)證。比如質量管理體系ISO9001，認(rèn)證的結果是證明企業按照ISO9001标準的要求進行了管理。兩者一個是對企業服務能力的認(rèn)證，一個是對企業管理措施的認(rèn)證。

　　（2）認(rèn)證類别的不同

　　《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行産品、服務、管理體系認(rèn)證”。我國目前共有上述三類認(rèn)證。商品售後服務認(rèn)證是服務認(rèn)證類别，頒發“服務認(rèn)證證書”。而管理體系認(rèn)證是管理體系認(rèn)證類别，頒發“管理體系認(rèn)證證書”。還有一類認(rèn)證是産品認(rèn)證，是對産品的理化特性等進行認(rèn)證（是否達到了某項技術指标，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證等，頒發“産品認(rèn)證證書”。三類認(rèn)證是并(bìng)列的、平行的、其性質不同，認(rèn)證結果也不同，不能混淆。

　　《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十五條規定：“獲得認(rèn)證證書的，應當在認(rèn)證範圍内使用認(rèn)證證書和認(rèn)證标志，不得利用産品、服務認(rèn)證證書、認(rèn)證标志和相關文字、符号，誤導(dǎo)公衆認(rèn)爲其管理體系已通過認(rèn)證，也不得利用管理體系認(rèn)證證書、認(rèn)證标志和相關文字、符号，誤導(dǎo)公衆認(rèn)爲其産品、服務已通過認(rèn)證”。

　　（3）評價要求和結果的不同

　　《商品售後服務評價體系》（GB/T27922-2011）标準是一個評價性質的标準，認(rèn)證目的是評出優秀。認(rèn)證的結果是證明企業按照标準實施了售後服務，并(bìng)達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達标級售後服務；達到80分（含80分）以上，三星級售後服務；達到90分（含90分）以上，四星級售後服務；達到95分（含95分）以上，五星級售後服務。而管理體系認(rèn)證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其标準規定（有不符合則不能通過認(rèn)證），也沒有分值要求。

　　7、問：商品售後服務認(rèn)證，要求“按服務管理人員總數的10%配(pèi)置售後服務管理師”，該項的具體規定是怎麽樣的？如何計算人數？

　　答：售後服務管理師數量在标準總分中有5分。GB/T27922-2011标準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配(pèi)置售後服務管理師，負責對售後服務工作的管理和對售後服務活動的指導(dǎo)”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。

　　根據有關部門的權威調查，企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些(xiē)企業的管理人員較多，有一些(xiē)較少，統計上可能存在差異性，一般情況(kuàng)下管理師的配(pèi)置數量基本在企業總人數的1%左右，一般來說企業至少要配(pèi)備1名售後服務管理師。

　　8、問：如何培訓售後服務管理師？

　　答：售後服務管理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓，從法律和實踐的角(jiǎo)度剖析點評典型案例，采用專家教學、專業理論和實物操作相結合的教學手段，爲學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售後服務方法與技巧，培訓結束後參加全國統一試(shì)卷考(kǎo)試(shì)，由權威專家進行評價審核及成績認(rèn)定。目前由中國商業聯合會對考(kǎo)培合格者頒發資質證書。

　　9、認(rèn)證的流程是什麽樣的？

　　答：（1）企業向認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應資料。

　　（2）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認(rèn)證合同。

　　（3）評審部審查企業的服務體系文件。

　　（4）派遣評審員到企業現場評審和評分。

　　（5）經評審委員會後審查通過，頒發相應星級的服務認(rèn)證證書。

　　10、從申請認(rèn)證到獲證的時間(jiān)大概需要多久？

　　答：視企業準備的情況(kuàng)和評審情況(kuàng)，一般來說1-3個月。

　　11、商品售後服務認(rèn)證的費用如何計算？

　　答：認(rèn)證的收費是按有關規定，以人/日數來執行的，人/日數按照企業總人數計算，具體的可以參考(kǎo)《商品售後服務認(rèn)證收費标準及人數對照表》

　　12、認(rèn)證申請時申報的企業人數怎麽核定？

　　答：首先，企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數隻有300人，明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況(kuàng)，産品和服務的情況(kuàng)，初(chū)步做一個人數核定。